云端购买商品退换货成难题

　　中国消费者报合肥讯(记者万晓东)疫情期间，云端购买商品退换货成难题。元买日前，连衣安徽省合肥市市场监管局接到外地消费者姚女士的市场网络投诉，反映其在合肥市某商场购买的监管解纠连衣裙需要调换，但商家不按承诺办理。云端疫情期间，元买姚女士无法来到合肥，连衣一场“不见面”的市场在线调解帮姚女士解了燃眉之急。

　　3月5日，监管解纠合肥市市场监管局接到外地消费者姚女士的云端网络投诉，反映其在合肥市某商场购买的元买连衣裙需要调换，但商家不按承诺办理。连衣

　　受理投诉后，市场合肥市市场监管局立即安排调解人员联系双方。监管解纠由于受疫情影响，双方不方便现场接受调解。为提高纠纷解决效率，减少人员接触，该局开展了“不见面”的在线调解，通过微信视频聊天功能，商家、消费者与调解人员一起在“云端”见面，以便查清事实，定分止争。

　　经了解，1月1日姚女士在商场看中了一件品牌连衣裙，价格1.69万元。因当时店里没有适合的尺码，店员建议姚女士先付款，待裙子到货后再快递至其家中，试穿后如不满意，在确保商品完好地情况下30天内可无理由换货。姚女士听从建议付款并取得购物小票。1月22日，姚女士收到了商家发来的裙子，试穿后发现不合身，便联系销售人员调换大一号的尺码。后因春节放假和疫情影响，直至3月初，姚女士才收到调换后的裙子，试穿后仍觉不满意，向商家提出更换其他商品。商家表示该商品价格高，每次调换会产生较高成本，售后服务政策规定30天内只能调换一次，拒绝了消费者的要求，引发了此次投诉。

　　调解人员查阅购物小票备注发现，该商品承诺30日内换货，并无限制调换次数的约定，按照《消费者权益保护法》规定，经营者使用格式条款的，应以显著方式提请消费者注意商品售后服务等重要内容，同时不能对消费者有不公平、不合理的规定，据此，市场监管部门支持消费者诉求。经过双方诉说缘由、提供证据，调解人员耐心释法，最终，商场同意继续为消费者调换其他商品。

　　疫情当前，消费者权益保护工作一头连着疫情防控，一头连着民生福祉。合肥市市场监管局负责人告诉记者，该局认真落实“防疫情，保运行”工作要求，坚持“少见面、不聚集”的基本原则，以信息化为突破口，推动疫情防控和消费维权工作两手抓、两手硬。一方面，积极宣传、引导消费者利用微信、QQ、网站、电话等信息化平台进行咨询、投诉，实行线上受理、线上调解、线上反馈，及时维护消费者合法权益。另一方面，贯彻落实“凝聚你我力量”消费维权年主题，对于涉专业性较强的咨询投诉，引入有关行业协会专业力量进行“三方通话”。同时，坚持问题导向，针对咨询、投诉、举报热点、重点，及时发布疫情防控消费维权提示，帮助消费者科学防疫、理性消费、依法维权。

责任编辑：24

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